Gary Moe Mazda transforme ses appels manqués en conversations texto

Chez Gary Moe Mazda Lethbridge, le département de service recevait près d'un appel manqué pour chaque bon de travail actif. Pour les clients, ça voulait dire trop d'appels sans réponse et des suivis difficiles à retracer de façon constante. Avec Kimoby Voice, chaque appel manqué reçoit maintenant une réponse immédiate, et les clients sont automatiquement invités à poursuivre la conversation par texto. Ce virage a rendu l'expérience client visiblement plus constante, en plus de donner à l'équipe un canal de communication plus rapide, plus visible et bien plus facile à gérer qu'une liste de rappels qui ne cessait de s'allonger.

Résultats

240 appels manqués pris en charge par mois

Chacun de ces clients reçoit maintenant une réponse immédiate et une invitation à poursuivre par texto.

4 bons de travail sur 5

Près d'un appel manqué par bon de travail actif, tous captés et consignés.

12 heures d'aviseur récupérées par mois

Basé sur une durée d'appel moyenne de 3 minutes. Du temps qui revient maintenant au client, au comptoir.

“Avant, j'envisageais sérieusement d'embaucher quelqu'un juste pour répondre à nos appels entrants. Quelques mois plus tard, je suis bien content qu'on ait choisi cette solution à la place."

Andrew Lusignan

Directeur de service chez Gary Moe Mazda Lethbridge

Pour un client qui appelait le département de service de Gary Moe Mazda, réussir à parler à quelqu'un n'était pas toujours garanti. Le volume était assez important pour que la direction envisage d'embaucher une personne dédiée uniquement à la gestion des appels entrants. Mais au-delà de la question d'embauche, le vrai problème était la visibilité. Les conversations téléphoniques ne laissaient aucune trace, et sans trace, pas d'imputabilité. Les clients méritaient mieux, et l'équipe avait besoin d'un moyen de le leur offrir.

Gary Moe Mazda s'est tourné vers Kimoby Voice pour s'assurer que chaque client qui appelle obtienne une réponse, avec en prime une meilleure façon de rester en contact.

Chaque client obtient une réponse
Voice en place, aucun appel ne reste sans réponse, que ce soit pendant les heures d'ouverture ou à 22 h un samedi soir. Quand les aviseurs ne sont pas disponibles, Voice prend le relais immédiatement, gère l'interaction et consigne tout pour que l'équipe puisse reprendre exactement où la conversation s'est arrêtée. Les clients obtiennent une réponse au moment où ils appellent, pas le lendemain matin.

Moins de temps au téléphone
Quand Voice prend un appel, il gère l'interaction et invite le client à continuer par texto, transformant l'appel téléphonique en conversation texte avant même qu'un aviseur ait à intervenir. Avec le temps, les clients ont pris l'habitude de texter l'équipe de service en premier. Ces conversations avancent plus vite et s'intègrent naturellement au flux de travail des aviseurs.

Rien ne se perd
Chaque interaction vocale et chaque conversation texto se retrouvent au même endroit. La direction a une vue complète de ce qui est entré, de ce qui a été traité et de ce qui demande encore un suivi, sur les deux canaux, à une seule place. Ce niveau de visibilité était impossible quand les conversations vivaient seulement au téléphone, et nulle part ailleurs.