Nos clients sont-ils satisfaits?

Comment Volvo Villa a augmenté de 20% les résultats de ses sondages de satisfaction client en un mois.

Volvo villa

Qui sont-ils?

Volvo Villa est fier d’offrir un service supérieur à la clientèle automobile de la communauté urbaine de Toronto depuis 1988. En tant que plus grand détaillant Volvo en Ontario, Volvo Villa a construit sa réputation sur l’intégrité de son travail, la connaissance du produit, une équipe hors pair, et la qualité de son expérience client.

Emplacement

Thornhill, Ontario, Canada

Industrie

Concessionnaires automobiles

Fondation

1988

Site Web

www.volvovilla.com

Offrir un service à la clientèle de qualité supérieure

Comment devient-on l’un des 3 meilleurs détaillants Volvo au Canada aux ventes de véhicules neufs, usagés et à la satisfaction de la clientèle? Demandez à Dave Longo, directeur du département de service chez Volvo Villa, il vous répondra que ça demande beaucoup plus que de simples sourires, une qualité supérieure d’exécution, de la courtoisie et du professionnalisme.

Lorsque votre mission quotidienne est d’offrir aux clients Volvo une expérience de classe mondiale, authentique et unifiée à toutes les étapes de la relation d’affaires, fournir un service simplement adéquat ne suffit pas. Vous devez aller bien au-delà des attentes et créer l’effet wow qui vous fera ressortir du lot. Comment y arriver?

Habiliter le personnel à augmenter la satisfaction client

Volvo Villa est fier d’offrir du service aux passionnés de l’automobile à travers la communauté urbaine de Toronto depuis 1988. En tant que détaillant Volvo avec le plus grand volume en Ontario, il n’y a aucune question à se faire quant à l’achalandage de son département de service. Il est clair que chacun des 3 employés de première ligne sous la supervision de Dave Longo est un membre-clé à part entière de l’équipe, ayant une grande influence sur l’expérience et la satisfaction du client.

Vous pensez peut-être que les choses bougent rapidement, mais elles bougent encore plus rapidement en réalité. Répondre à des appels entrants de clients, à leurs questions et inquiétudes, obtenir des approbations de réparation, faire des suivis de service, des rappels, confirmations et reports de rendez-vous, traiter plusieurs paiements lors de la cohue de fin de journée tout en complétant d’autres tâches de routine requises par le poste. Chaque contact avec un client peut susciter l’enchantement ou l’insatisfaction. Plus important encore, une simple interaction négative peut effacer et annuler plusieurs interactions positives. Malheureusement, les clients ne vous feront pas tous part de leur mécontentement. En fait, très peu d’entre eux le feront.

Réagir rapidement aux problèmes de vos clients est une chose, mais fournir des efforts proactifs afin de résoudre ces problèmes avant même qu’ils ne surviennent en est une autre. Si vous désirez permettre au personnel de réagir rapidement aux problèmes et rétablir la situation avant que les dommages ne soient faits, l’écoute des commentaires des clients sur une base continue n’est pas optionnelle. L’équipe de service de Volvo Villa avait besoin d’outils efficaces pour rationaliser leurs communications de routine et gagner un temps précieux afin de se concentrer sur les clients nécessitant une attention immédiate. Ils devaient également intégrer les commentaires des clients aux opérations quotidiennes afin de connaître en temps réel l’opinion des clients sur la performance de l’équipe de service. Pourquoi ne pas identifier et résoudre les problèmes de service à la clientèle à mesure qu’ils se présentent? Kimoby offre cela, et plus encore.

"J’étais sceptique au début, mais il s’avère que Kimoby nous a aidé à atteindre 20% d’augmentation dans nos résultat CSI en un mois seulement."

Dave Longo, Directeur du service

Volvo Villa

Les outils utilisés

Suivi de satisfaction

Sondages de satisfaction et commentaires client par message texte.

En savoir plus

Messages automatisés

Notifications, alertes et suivis basés sur des événements et des règles.

En savoir plus

Ce qu'ils ont accompli

  • Augmentation de l’indice de satisfaction de la clientèle de 20% en un mois.
  • Être parmi les 3 détaillants Volvo les plus performants au Canada pour le CSI.
  • Réduction du volume d’appels téléphoniques et du délai de réponse client.
  • Un gain de temps appréciable en automatisant les communications répétitives et suivis de routine.

Recueillir les commentaires des clients en toute simplicité

Un peu de scepticisme ne fait pas de mal. Mais Dave et son équipe ont commencé à voir une amélioration tangible dans le classement de Volvo Villa par rapport à la satisfaction de la clientèle seulement quelques semaines après qu’ils aient offert à leurs clients un moyen facile et rapide de faire savoir au département de service leur opinion après chaque rendez-vous.

Comme Dave l’a rapidement remarqué, les clients veulent partager leur opinion de n’importe où et n’importe quand. Kimoby a aidé Volvo Villa à mettre en place un processus de rétroaction qui mesure continuellement la satisfaction tout en faisant sortir les clients insatisfaits du lot. Un simple message du genre :

Volvo Villa

Fermer la boucle pour assurer la satisfaction client

Les commentaires ouverts aident à mieux connaître la situation et le contexte. En même temps, les réponses ouvertes peuvent être difficiles à analyser, spécialement quand vous avez un flux continu de rétroactions ouvertes. Nul besoin de dire que cela peut s’avérer une tâche assez fastidieuse, même pour les meilleurs employés. C’est ici que le suivi de satisfaction Kimoby entre en scène. Cet outil transforme rapidement les commentaires ouverts et non structurés en une représentation visuelle claire et il met en évidence les émotions cachées dans les commentaires en un format facile à comprendre et permettant de réagir.

Savoir que quelque chose cloche avec l’expérience-client n’est qu’une partie de la bataille. Il faut également aviser la personne ayant le temps et l’habileté de réparer les torts afin qu’elle rétablisse la situation. C’est précisément là que l’équipe de service de Volvo Villa entre en jeu. Grâce au tableau de bord visuel intégré et des notifications intelligentes de Kimoby, Dave et son équipe ont rapidement su comment se concentrer sur les commentaires les plus importants, effectuer un appel de courtoisie à un client insatisfait lorsque nécessaire et obtenir de l’information quotidienne permettant de s’améliorer. La perfection tient à la manière dont on tente de l’atteindre.

Prêt à mieux communiquer avec vos clients?

Kimoby vous aide à fidéliser votre clientèle, où qu'elle se trouve.