Succès client

Seaway Chevrolet Cadillac Buick GMC Cornwall, ON

Seaway Chevrolet Cadillac Buick GMC

Emplacement

Cornwall, Ontario, Canada

Industrie

Concessionnaires automobiles

Site Web

www.seawaygm.com

Le problème

Chez Seaway General Motors, le département du service compte de 30 à 50 rendez-vous à gérer chaque jour; ils n’ont donc pas une seule minute à perdre. Toute l’équipe doit optimiser son temps afin d’offrir le meilleur service possible. Avant d’utiliser l’application Kimoby, le département rejoignait ses clients principalement par téléphone et parfois par courriel. Un conseiller technique pouvait prendre près de 5 minutes de son temps par appels, et des appels, il y en a une centaine à faire chaque jour!

Le département du service avait même un iPhone à sa disposition, mais le personnel ne s’en servait que très peu. Il était difficile pour le directeur de contrôler les envois de texto faits par ses employés aux clients et d’en valider le contenu. Même si ce moyen était faiblement utilisé, cela démontrait déjà leur intérêt pour la communication par messagerie texte. Pour eux, les SMS étaient définitivement un moyen de communication à intégrer au service: « Nous savions que c’était dans cette direction que nous devions aller », ajoute Mark Brown, directeur du service chez Seaway GM. Il savait qu’avec un outil permettant un usage plus adapté du SMS, les textos allaient assurément optimiser leur façon de communiquer.

La solution

Seaway GM a entendu parler des services de Kimoby d’un autre concessionnaire. Après une courte démonstration de l’application , ils ont décidé d’utiliser Kimoby en raison de la simplicité d’utilisation et parce que toute l’équipe pouvait y avoir accès directement depuis leur poste de travail. Dès la mise en place de Kimoby chez Seaway GM, toute l’équipe du département du service a reçu une courte formation téléphonique de 15 minutes avec l’un des chargés d’expérience client Kimoby: « Nous avions toute l’information en main dès le premier jour pour que ça fonctionne bien! », mentionne Mark Brown.

Kimoby leur permet d’automatiser certains de leurs envois grâce à l’intégration entre Kimoby et leur DMS (logiciel de gestion). Ainsi, au lieu d’appeler chaque client pour rappeler et confirmer le rendez-vous, ils envoient un SMS automatiquement la veille : « Bonjour M. John Smith ceci est un rappel de votre rendez-vous le 30/04/2015 à 15:30 PM chez Seaway GM. S.V.P. confirmez votre présence en répondant “oui” pour confirmer, “non” pour annuler. Merci. 613-933-3000 ». Cette automatisation aide à réduire le nombre d’appels fait par l’équipe du service, ce qui représente une économie de temps non négligeable, et leur permet de s’assurer que cette tâche soit bien exécutée chaque jour.

Seaway GM a aussi mis en place une automatisation qui permet d’envoyer un message texte au client le lendemain de sa visite. Cela leur permet de s’assurer que le client est entièrement satisfait et qu’il a toutes les informations en main pour contacter l’équipe s’il a des commentaires à faire : « Merci John Smith pour votre récente visite chez Seaway GM. Nous voulons nous assurer de votre entière satisfaction : si vous avez des questions ou des commentaires sur votre dernier rendez-vous, n’hésitez pas à rejoindre votre directeur du service Mark Brown au 613-933-3000 ». Étant envoyé avant que le client reçoive le sondage du manufacturier, ce message permet de régler les problèmes avant que le client évalue le service.

"Nous avons maintenant plus de temps pour bien faire notre travail."

Mark Brown, Directeur du service

Seaway Chevrolet Cadillac Buick GMC, Cornwall, ON

Le résultat

En quelques semaines à peine, l’équipe de Seaway GM pouvait déjà constater comment les SMS influençaient positivement leurs relations avec les clients. « Kimoby nous aide à faire beaucoup plus de choses que ce à quoi nous nous attendions », révèle Mark Brown. L’équipe utilise Kimoby tous les jours pour envoyer des estimations, des demandes d’autorisation de réparation, des suivis, des confirmations de rendez-vous et même pour prendre des rendez-vous. Les clients de Seaway GM ont mentionné à l’équipe qu’ils préféraient cette nouvelle façon de communiquer puisque les messages textes sont beaucoup moins intrusifs que les appels téléphoniques.

Avec l’automatisation des rappels de rendez-vous par SMS, ils ont vu le taux d’absentéisme aux rendez-vous chuter; moins de temps de travail en atelier est perdu. De plus, le suivi d’après rendez-vous automatisé par message texte leur a permis d’améliorer le taux de réponse au sondage CSI et d’améliorer les résultats de celui-ci.

En remplaçant plusieurs de ces appels de 3 à 5 minutes par des SMS, le directeur du service estime qu’il sauve plusieurs heures chaque semaine. Tout ce temps leur permet d’offrir un meilleur service à la clientèle. « Nous avons maintenant plus de temps pour bien faire notre travail », ajoute Mark Brown.

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