Une communication réactive pour une expérience client améliorée

Voici comment l’équipe de service de Motor City Chrysler a amélioré ses efforts de marketing et sa communication globale avec ses clients grâce à Kimoby.

Motor City Chrysler

Qui sont-ils?

Motor City Chrysler, qui dessert les régions de Windsor, de Lasalle, de Tecumseh, d’Essex et de Lakeshore, offre à ses clients la meilleure expérience d’achat d’un véhicule. En plus de la vente, le concessionnaire offre un service d’entretien et de réparation sur place ainsi qu’un vaste choix de pièces automobiles.

Emplacement

Windsor, Ontario, Canada

Industrie

Automobile

Site Web

www.motorcitychrysler.ca

Client depuis

2019

Quels étaient les défis à relever?

Communication améliorée entre les gestionnaires du service et les clients

Le personnel de service de Motor City Chrysler est très sollicité. En effet, près de 70 % des appels entrants sont transférés à l’équipe. Si les membres du personnel s’occupent déjà de clients et ne sont donc pas joignables, les appelants risquent de se sentir frustrés. Pour résoudre ce problème et améliorer l’expérience client, le concessionnaire cherchait un outil de communication plus réactif qui permettrait à son personnel d’atteindre plus de clients.

Rétroaction en temps réel

Afin d’optimiser le service à la clientèle, Motor City Chrysler avait besoin de plus de données et d’informations sur l’expérience client. La concession avait besoin d’un outil qui permettrait à la fois d’augmenter le nombre d’évaluations du service et d’informer instantanément l’équipe de tout retour négatif afin de traiter les problèmes en temps opportun.

Communication des promotions de services aux clients

La directrice du marketing de Motor City Chrysler cherchait aussi un moyen de dialoguer avec les clients pour partager les promotions de service de la concession. Le concessionnaire envoyait des dépliants et d’autres contenus marketing pour annoncer ses promotions, mais il lui manquait un canal et un outil efficaces pour le service après-vente.

« J’adore Kimoby. On peut promouvoir nos offres auprès de nos clients autrement que par la publicité sur Facebook. »

Jennifer Trowbridge, directrice du marketing

Motor City Chrysler

Les outils utilisés

Rappels de rendez-vous

Rappels de rendez-vous automatiques et confirmation de présence par message texte.

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Kimoby Pay

Facture et paiement mobile sans caissier et par messagerie texte.

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Campagnes ciblées

Outil de segmentation de la clientèle et campagnes promotionnelles par message texte.

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Messages automatisés

Avis, alertes et suivis basés sur des événements et des règles.

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Suivi de satisfaction

Analyse des réponses en temps réel ainsi qu’un tri des réponses positives et négatives.

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Les principales raisons pour lesquelles Motor City Chrysler a choisi Kimoby

  • Campagnes promotionnelles ciblées
  • Réduction du temps de réponse de la clientèle
  • Engagement accru de la clientèle et amélioration de l’expérience client
  • Suivi automatisé de la satisfaction
  • Archives de toutes les conversations

Ce qu'ils ont accompli

  • Réduction des appels du coordinateur de service de deux à trois heures par jour
  • Taux de réponse quotidien de 35 à 50 % pour le suivi de la satisfaction
  • Mesure en temps réel de l’opinion des clients quant au service offert par l’équipe
  • Portée accrue des campagnes de service
  • Réduction du temps de réponse de la clientèle

« Un message téléphonique peut rester sans réponse ou être supprimé, mais dans Kimoby, les messages texte sont attribués aux gestionnaires pour qu’ils puissent intervenir. Toutes les conversations sont consignées. »

Jennifer Trowbridge, directrice du marketing

Motor City Chrysler

Les avantages d’utiliser Kimoby

Campagnes de rappel à portée accrue

En cas de rappel, Motor City Chrysler utilise la fonctionnalité de campagnes ciblées de Kimoby pour joindre les clients touchés. Comme ils doivent gérer de nombreux rappels, cette fonction leur permet d’informer simultanément un plus grand nombre de clients plus efficacement.

Suivi de satisfaction accru

Des messages texte automatisés sont envoyés pour demander une évaluation après les rendez-vous de service. Non seulement ils génèrent davantage d’évaluations, mais aident également le concessionnaire à donner suite aux critiques dès leur réception. Les avis négatifs sont attribués aux gestionnaires du service afin qu’ils communiquent rapidement avec les clients pour résoudre les problèmes. Pour les avis favorables, l’outil envoie un lien pour demander aux clients de partager publiquement leurs avis sur Google, ce qui permet d’établir et de gérer la réputation en ligne du concessionnaire.

Réduction du temps de réponse de la clientèle

Kimoby permet aux gestionnaires du service de rester en contact avec la clientèle. L’envoi d’un message texte étant beaucoup plus rapide qu’un appel, les gestionnaires du service joignent un plus grand nombre de clients.

Automatisation des tâches répétitives

Les fonctions de rappels de rendez-vous automatisés et de campagnes ciblées de rappel de Kimoby permettent au coordonnateur de service de passer beaucoup moins de temps au téléphone et se concentrer sur des tâches plus importantes. En moyenne, le temps qu’il passe au téléphone a été réduit de deux à trois heures par jour.

Prêt à mieux communiquer avec vos clients?

Kimoby vous aide à fidéliser votre clientèle, où qu'elle se trouve.