Plus de temps pour une satisfaction accrue de la clientèle

Comment McClure Honda a-t-elle augmenté son CSI et l’engagement de la clientèle?

Mick McClure Honda

Qui sont-ils?

En tant que concessionnaire Lewiston Honda desservant la grande région de Clarkston et de Pullman, Mick McClure Honda maintient un vaste parc de véhicules Honda neufs et d’occasion, en plus de tenir d’autres marques comme Chevrolet, Ford, Hyundai, etc. Le personnel de Mick McClure Honda est à l’entière disposition de sa clientèle, peu importe les besoins. Le mot d’ordre: le client avant tout.

Emplacement

Lewiston, Idaho, États-Unis

Industrie

Automobiles

Fondation

1985

Site Web

www.mcclurehonda.com

Client depuis

Mars 2019

Quels étaient les défis à relever?

La gestion des rappels était un processus laborieux

Auparavant, Mick McClure Honda envoyait les lettres de rappel par courrier. Pour chaque rappel, il fallait donc attendre la réponse des clients, ce qui pouvait prendre du temps.

Mick McClure Honda cherchait une solution de messagerie texte qui répondrait à leurs besoins

Le concessionnaire utilisait déjà la messagerie texte, mais n’en était pas satisfait. Il fallait une solution logicielle qui s’intègre à AutoMate pour envoyer des messages automatisés et gérer des campagnes. La solution devait aussi automatiser les annulations d’abonnement, qui étaient traitées manuellement.

Le suivi relatif au CSI était difficile

Mick McClure Honda avait de la difficulté à effectuer les suivis. Le logiciel utilisé avait permis de faire passer le taux de suivi de 40 % à 50 % assez rapidement, mais ne permettait pas l’envoi automatisé de messages. Casey Anderson, gestionnaire du service chez Mick McClure Honda, dit : « Avec l’ancien logiciel, ça prenait un temps fou. Ce n’était pas automatisé. » Le processus faisait perdre beaucoup de temps et était inefficace.

« Avant, ça prenait tellement de temps. Avec Kimoby, c’est merveilleux depuis le début. »

Casey Anderson, gestionnaire du service

Mick McClure Honda

Les outils utilisés

Rappels de rendez-vous

Rappels de rendez-vous automatiques et confirmation de présence par message texte.

En savoir plus

Campagnes ciblées

Segmentation de votre base de données clients et personnalisation de campagnes de messages texte

En savoir plus

Suivi de satisfaction

Analyse des réponses en temps réel ainsi qu’un tri des réponses positives et négatives.

En savoir plus

Messages automatisés

Avis, alertes et suivis basés sur des événements et des règles.

En savoir plus

Les principales raisons pour lesquelles McClure Honda a choisi Kimoby

  • Suivi automatisé du CSI
  • Plus de temps à consacrer aux clients
  • Expérience client améliorée
  • Niveau accru d’engagement de la clientèle
  • Gestion automatisée des annulations d’abonnement
  • Campagnes ciblées automatisées

Ce qu'ils ont accompli

  • Augmentation du taux de suivi du CSI de 50 % à 90 % en quelques mois
  • Réduction remarquable du temps de réponse de la clientèle
  • Amélioration de 20 % du taux de réponse aux campagnes
  • Réduction des tâches manuelles quotidiennes de service
  • Satisfaction accrue de la clientèle

« Les suivis de CSI sont effectués automatiquement chaque jour. Ça me libère beaucoup de temps. J’adore ça, c’est excellent! »

Casey Anderson, gestionnaire du service

Mick McClure Honda

Les avantages d’utiliser Kimoby

Moins de tâches manuelles pour une efficacité accrue

Kimoby permet à Mick McClure Honda d’automatiser certaines tâches manuelles quotidiennes : envoi de rappels de rendez-vous, sondages de suivi, campagnes ciblées pour les rappels ou des promotions. Casey Anderson dit : « Ça me libère beaucoup de temps. J’adore ça, c’est excellent! J’aime vraiment tout ce que l’outil fait pour moi. »

À propos de l’annulation des abonnements, Casey dit que les clients « devaient communiquer avec nous pour nous demander de les retirer manuellement de la liste d’envoi. Maintenant, le client peut se désabonner lui-même, ce qui est bien pratique. »

Suivi des rendez-vous simplifié

Grâce à la fonctionnalité de rappel de rendez-vous, l’équipe de service de Mick McClure Honda passe moins de temps à tenter de joindre la clientèle. « J’adore ça, et nos clients semblent l’apprécier aussi, » dit Casey Anderson.

Gestion des rappels simplifiée et plus efficace

Mick McClure Honda utilise les campagnes ciblées pour gérer les rappels. Casey dit : « Maintenant, quand on reçoit un rappel, on télécharge le fichier Excel dans Kimoby et on envoie la campagne. Julie (gestionnaire, succès client) m’aide beaucoup. Elle est fantastique! La dernière campagne de rappel a été une réussite instantanée. »

Amélioration du suivi du CSI

Mick McClure Honda a amélioré son taux de suivi auprès de Honda USA grâce à Kimoby. « C’est l’amélioration la plus marquée depuis qu’on utilise Kimoby, » dit Casey. « Le mois dernier, notre taux de suivi du CSI était de 89,3 %. Avec notre solution précédente, ça prenait un temps fou. Ce n’était pas automatisé. Avec Kimoby, c’est envoyé automatiquement tous les matins à 10 h. »

Intégration transparente à AutoMate

Mick McClure Honda utilise AutoMate comme système de gestion de concession. En s’intégrant à AutoMate, Kimoby permet d’automatiser l’envoi de rappels de rendez-vous, de suivis de réparation et de suivis de service.

L’offre d’une option de désabonnement est une obligation légale en vertu de la TCPA et de la LCAP. Elle doit être simple et conviviale pour tout client. Pour en savoir plus, lisez nos foires aux questions sur la TCPA et sur la LCAP.

« L’amélioration la plus marquée est notre taux de suivi du CSI. Auparavant, il était de 40 %. Avec notre solution précédente, je l’ai fait grimper à 50 %. Avec Kimoby, nous avons atteint 90%. »

Casey Anderson, gestionnaire du service

Mick McClure Honda

En savoir plus sur l’expérience des clients de Kimoby

Découvrez comment Kimoby a aidé ses clients à réaliser des améliorations et à obtenir des résultats concrets.

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