Accorder plus de temps à nos clients

Comment Dilawri automatise son service à la clientèle grâce à la messagerie texte.

Dilawri

Qui sont-ils?

Le groupe de sociétés Dilawri est au service des acheteurs de voitures canadiens depuis 1985. Il s’agit à la fois une affaire familiale et du plus grand groupe automobile au Canada, représenté par 67 concessionnaires franchisés situés dans cinq provinces. La famille Dilawri et plus de 3500 membres de leur équipe offrent à leurs clients un service à la clientèle de haute qualité ainsi qu’un grand éventail d’options d’achat pour plus de 30 marques de véhicules.

Emplacement

Canada

Industrie

Concessionnaires automobiles

Fondation

1985

Site Web

dilawri.ca

Pourquoi offrir un service à la clientèle par messagerie texte

Pour n’importe quelle entreprise, garder ses clients informés est essentiel au maintien d’une relation à long terme. Les concessionnaires automobiles offrant un service d’entretien se doivent d’aider leurs clients et de leur rappeler leurs rendez-vous à venir, de les informer de leurs besoins en matière d’entretiens courants et de s’assurer de leur satisfaction à l’égard du niveau de service offert.

Auparavant, les appels téléphoniques étaient le moyen de communication privilégié des concessionnaires. L’appel téléphonique remplit sa fonction et permet au concessionnaire de rester en contact avec le client, mais les communications vocales sont de moins en moins populaires depuis l’avènement de l’ère numérique. De nos jours, de nombreux clients trouvent les appels vocaux plus intrusifs que d’autres formes de communication et les concessionnaires se rendent compte qu’appeler chaque client prend beaucoup plus de temps que nécessaire.

Trop de messages et pas assez de temps

Les préposés au service chez Dilawri effectuaient deux types d’appels téléphoniques. Le premier type d’appels est ce que le concessionnaire considère comme étant des appels « productifs », c’est-à-dire qu’ils ont le potentiel de générer des revenus et des ventes supplémentaires. Ces appels servaient à envoyer des rappels aux clients concernant les entretiens en retard, à faire des demandes relatives aux tâches d’entretien refusées et à informer les clients des rappels d’usine. De tels appels sont essentiels pour susciter la participation du client à son régime d’entretien et les agents ne disposaient pas d’assez de temps pour les faire.

Ces agents devaient également effectuer des communications banales, c’est à dire appeler les clients pour des rappels de rendez-vous, des avis de récupération pour leur véhicule, ainsi que des invitations à formuler des commentaires sur leur expérience. Ces appels ne servent pas à établir des relations ou à prendre des rendez-vous.

Néanmoins, Dilawri savait que ces messages étaient importants pour aider les clients à intégrer l’entretien de leur véhicule dans leur horaire déjà chargé. Personne ne voulait éliminer ces appels, mais ces derniers occupaient une partie disproportionnée du temps des agents. Il s’agissait de communications unidirectionnelles qui ne généraient pas directement de revenus et qui ne nécessitaient pas l’expertise d’agents de service à la clientèle professionnels.

"Kimoby nous permet de confirmer des rendez-vous et de faire des suivis avec nos clients en moins d’une heure. Nous pouvons donc consacrer plus de temps aux appels lucratifs."

Dhania Sanon, agente du centre de développement des affaires

Groupe Dilawri

Les outils utilisés

Rappels de rendez-vous

Rappels de rendez-vous automatiques et confirmation de présence par message texte.

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Messages automatisés

Avis, alertes et suivis basés sur des événements et des règles.

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Suivi de satisfaction

Analyse des réponses en temps réel ainsi qu’un tri des réponses positives et négatives.

En savoir plus

La solution : des messages texte de service automatisés

Pour augmenter la disponibilité des agents, le groupe de sociétés Dilawri a décidé de mettre au point une stratégie de messages automatiques. La société voulait utiliser les messages texte pour planifier l’entretien des véhicules et les rendez-vous de suivi, ainsi qu’envoyer des rappels et des confirmations de rendez-vous. En même temps, la plateforme en question devrait être en mesure de garder les clients informés sur le statut de leur véhicule et d’envoyer des rappels d’entretien par messagerie texte.

Le programme comprenait une série de modèles de messages texte, dans lesquels Dilawri pouvait insérer le nom de ses clients, la date et l’heure des rendez-vous, des renseignements personnalisés sur les véhicules concernés et les coordonnées de la société. Par exemple :

Bonjour client nom, l’expérience client demeure la priorité absolue de entreprise nom, nous espérons que votre dernier rendez-vous d’entretien s’est passé comme prévu pour votre véhicule modèle. Répondez OUI ou NON pour nous indiquer si vous êtes satisfait. Merci, entreprise nom société.téléphone.numéro société.groupe.nom.

Bonjour client nom, ceci est un rappel pour votre rendez-vous du rendez-vous date début à rendez-vous heure début chez entreprise nom pour votre véhicule modèle. Prière de confirmer en répondant OUI ou d’annuler en répondant NON. Merci, entreprise nom société.téléphone.numéro société.groupe.nom.

Grâce à un système informatisé, l’entreprise serait en mesure d’envoyer ces messages aux clients ciblés sans avoir recours aux agents.

L’avantage principal : plus de temps pour les clients

Depuis l’arrivée de ces messages texte automatiques, les agents de Dilawri ont remarqué des améliorations considérables dans le cadre de leurs tâches quotidiennes. Notamment :

  • Confirmation et suivi des rendez-vous plus rapides. Depuis l’arrivée des messages texte automatiques, Dilawri a réduit le temps consacré à de tels messages à moins d’une heure, comparativement à une heure trente ou deux heures lorsque le téléphone était le seul moyen de communication employé.
  • Plus de temps consacré aux clients. Maintenant que les agents n’ont plus à effectuer une tâche unilatérale qu’un ordinateur peut facilement prendre en charge, ils ont plus de temps pour accomplir ce qu’ils font le mieux, soit offrir aux clients la meilleure expérience possible.
  • Plus d'interactions positives avec les clients. Lorsqu’un concessionnaire appelle pour confirmer ou faire le suivi d’un rendez-vous, celui-ci dérange le client. Un message texte est considérablement plus pratique, puisqu’il permet au client de répondre rapidement sans interrompre ce qu’il fait.

Le mot de la fin

Les clients sont et resteront toujours la priorité absolue du groupe Dilawri. En automatisant les suivis du service à la clientèle au moyen de la messagerie texte, l’entreprise peut passer plus de temps à s’assurer qu’elle comble les besoins de chacun de ses clients.

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