Qui sont-ils?
Le groupe de sociétés Dilawri est au service des acheteurs de voitures canadiens depuis 1985. Il s’agit à la fois une affaire familiale et du plus grand groupe automobile au Canada, représenté par 67 concessionnaires franchisés situés dans cinq provinces. La famille Dilawri et plus de 3500 membres de leur équipe offrent à leurs clients un service à la clientèle de haute qualité ainsi qu’un grand éventail d’options d’achat pour plus de 30 marques de véhicules.
Pourquoi offrir un service à la clientèle par messagerie texte
Pour n’importe quelle entreprise, garder ses clients informés est essentiel au maintien d’une relation à long terme. Les concessionnaires automobiles offrant un service d’entretien se doivent d’aider leurs clients et de leur rappeler leurs rendez-vous à venir, de les informer de leurs besoins en matière d’entretiens courants et de s’assurer de leur satisfaction à l’égard du niveau de service offert.
Auparavant, les appels téléphoniques étaient le moyen de communication privilégié des concessionnaires. L’appel téléphonique remplit sa fonction et permet au concessionnaire de rester en contact avec le client, mais les communications vocales sont de moins en moins populaires depuis l’avènement de l’ère numérique. De nos jours, de nombreux clients trouvent les appels vocaux plus intrusifs que d’autres formes de communication et les concessionnaires se rendent compte qu’appeler chaque client prend beaucoup plus de temps que nécessaire.
Trop de messages et pas assez de temps
Les préposés au service chez Dilawri effectuaient deux types d’appels téléphoniques. Le premier type d’appels est ce que le concessionnaire considère comme étant des appels « productifs », c’est-à-dire qu’ils ont le potentiel de générer des revenus et des ventes supplémentaires. Ces appels servaient à envoyer des rappels aux clients concernant les entretiens en retard, à faire des demandes relatives aux tâches d’entretien refusées et à informer les clients des rappels d’usine. De tels appels sont essentiels pour susciter la participation du client à son régime d’entretien et les agents ne disposaient pas d’assez de temps pour les faire.
Ces agents devaient également effectuer des communications banales, c’est à dire appeler les clients pour des rappels de rendez-vous, des avis de récupération pour leur véhicule, ainsi que des invitations à formuler des commentaires sur leur expérience. Ces appels ne servent pas à établir des relations ou à prendre des rendez-vous.
Néanmoins, Dilawri savait que ces messages étaient importants pour aider les clients à intégrer l’entretien de leur véhicule dans leur horaire déjà chargé. Personne ne voulait éliminer ces appels, mais ces derniers occupaient une partie disproportionnée du temps des agents. Il s’agissait de communications unidirectionnelles qui ne généraient pas directement de revenus et qui ne nécessitaient pas l’expertise d’agents de service à la clientèle professionnels.
