Plus de temps à consacrer au service client

Comment la concession de Clarkdale Volkswagen, à Vancouver, a-t-elle amélioré son efficacité et la fidélisation de sa clientèle?

Clarkdale Volkswagen

Qui sont-ils?

Clarkdale Volkswagen est un concessionnaire Volkswagen de confiance reconnu pour ses produits, ses services et ses véhicules. En plus d’offrir une vaste gamme de véhicules neuf et d’occasion de grande qualité, Clarkdale Volkswagen cherche toujours à offrir un rapport qualité-prix intéressant à ses clients et à leur offrir un service irréprochable pour assurer leur satisfaction absolue.

Emplacement

Vancouver, BC, Canada

Industrie

Concessionnaires automobiles

Fondation

1960

Site Web

www.clarkdale.ca

Client depuis

Juin 2017

Quels étaient les défis à relever?

Il était difficile de joindre les clients pour leurs rendez-vous

Comme pour beaucoup d’entreprises, les agents chargés de la prise de rendez-vous devaient appeler chaque client le jour précédant le rendez-vous. Pour les confirmations seulement, ils devaient faire 50 appels par jour avec un taux de réponse au premier appel de seulement 15 %. Il fallait laisser un message à 75 % des clients.

La réceptionniste avait du mal à trouver qui était l’auteur et quel était le propos du message

Il est vrai que la plupart des clients n’écoutent pas les messages jusqu’au bout et qu’ils rappellent sans savoir pourquoi le concessionnaire a tenté de les joindre. En effet, les clients rappelaient sans vraiment savoir pourquoi on leur avait téléphoné. La réceptionniste avait donc du mal à trouver l'information pour rédiger leur appel. Quand elle trouvait finalement qu’il s’agissait d’un rendez-vous d’entretien, elle devait ensuite essayer de transmettre l’appel au gestionnaire de rendez-vous, qui était lui-même toujours très occupé au téléphone en train d’essayer de joindre les clients pour confirmer leurs rendez-vous.

Clarkdale était à la recherche d’un outil d’envoi de textos qui répondait à ses besoins

Clarkdale possédait déjà une solution d’envoi de messages texte, mais celle-ci n’était pas satisfaisante. Il fallait donc une solution qui s’intégrerait à CDK pour envoyer des messages et créer des bons de travail (R.O.), et qui apporterait plus de valeur à l’entreprise.

« Grâce à Kimoby, les agents chargés de la prise de rendez-vous ont plus de temps pour effectuer toutes leurs autres tâches et prendre soin de nos clients en personnalisant leur suivi. Par exemple, ils peuvent leur dire qu’un entretien décliné précédemment est maintenant nécessaire. »

Chris Lane - gestionnaire des opérations

Clarkdale Volkswagen

Les outils utilisés

Rappels de rendez-vous

Rappels de rendez-vous automatiques et confirmation de présence par message texte.

En savoir plus

Kimoby Pay

Facture et paiement mobile sans caissier et par messagerie texte.

En savoir plus

Ce qu'ils ont accompli

  • Multiplication par cinq du pourcentage de clients joints
  • Réduction du volume d’appel de clients et du délai de réponse
  • Amélioration de la rentabilité du service en réduisant les frais généraux
  • Amélioration de la satisfaction des clients pour la récupération de véhicules en dehors des heures de service
  • Amélioration générale de la fidélisation des clients

« Grâce à Kimoby, nos agents chargés de la prise de rendez-vous réussissent à joindre 80 % de nos clients lors de la première tentative et obtiennent une réponse en cinq minutes. Avant Kimoby, ils n’arrivaient à joindre que 15 % d’entre eux. »

Chris Lane - Gestionnaire des opérations

Clarkdale Volkswagen

Les principales raisons pour lesquelles Clarkdale Volkswagen a choisi Kimoby

  • Kimoby s’intègre directement à CDK pour envoyer des messages de confirmation de rendez-vous et de suivi pour les ordres de réparation
  • Kimoby Pay offre un système pratique à la fois pour les clients et pour le concessionnaire

Les avantages d’utiliser Kimoby

Simplification du suivi des rendez-vous clients

Kimoby aide Clarkdale à joindre ses clients plus rapidement et plus efficacement. Il est maintenant possible de joindre 80 % des clients dès la première tentative, comparativement à 15 % auparavant. En outre, il est maintenant possible d’obtenir une réponse en moins de cinq minutes.

Plus de temps à consacrer aux clients

Grâce à la fonctionnalité de rappel de rendez-vous, les agents chargés de la prise de rendez-vous passent moins de temps à essayer de joindre leurs clients. Ils ont donc plus de temps pour effectuer toutes leurs autres tâches et prendre soin de leurs clients en offrant une approche personnalisée, ce qui offre une valeur ajoutée là où ça compte vraiment. Par exemple, ils peuvent aviser leurs clients qu’un entretien auparavant refusé est maintenant nécessaire.

De plus avec Kimoby Pay, « les paiements sont plus pratiques pour le concessionnaire », indique Chris Lane, « Kimoby est simple à utiliser; on n’a qu’à envoyer la facture pour obtenir le paiement. Quand le client arrive, il ne reste plus qu’à s’occuper de lui. Une fois ici, il ne s’agit plus que de service à la clientèle. Kimoby permet vraiment d’améliorer et de faciliter le processus de paiement et l’expérience client. »

Amélioration de l’expérience client

« L’industrie automobile est généralement plus traditionnelle, alors nos clients aiment que nous utilisions une approche moderne pour faire affaire avec eux », a affirmé Chris Lane. Kimoby Pay facilite les affaires avec Clarkdale. Les clients apprécient le fait qu’ils peuvent récupérer leur véhicule plus rapidement tout en ayant un meilleur service.

Amélioration de la rentabilité

Kimoby Pay a permis à Clarkdale de ne pas avoir besoin d'une réceptionniste et d'un caissier pour le quart de soir. Non seulement Clarkdale économise sur les frais généraux, mais l’entreprise améliore aussi son expérience client de manière considérable. Kimoby a permis à Clarkdale Volkswagen d’améliorer la manière dont elle fait affaire avec ses clients, améliorant ainsi la fidélisation de sa clientèle.

« Il est plus facile pour nos clients de faire affaire avec Clarkdale Volkswagen, puisque nous leur offrons une solution de paiement mobile sans caissier. »

Chris Lane - gestionnaire des opérations

Clarkdale Volkswagen

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