Succès client

Acura Plus Blainville Blainville, QC

Acura Plus Blainville

Emplacement

Blainville, QC, Canada

Industrie

Concessionnaires automobiles

Site Web

www.acuraplus.com

Le problème

Comme dans de nombreux concessionnaires automobiles, le département du service d’Acura Plus Blainville entretient chaque jour un peu plus d’une vingtaine de véhicules. Lors de ces rendez-vous, il arrive régulièrement que les conseillers techniques aient à rejoindre leurs clients pour demander des précisions ou tout simplement pour les informer que leur véhicule est prêt. Une grande quantité de ces appels tombaient malheureusement dans des boîtes vocales, qui sont bien souvent seulement écoutées en fin de journée. Difficile de rejoindre rapidement les clients durant la journée : eux aussi ils travaillent!

La solution

Nous avons commencé à travailler avec Acura Plus Blainville en juin 2014. Afin d’assurer de meilleurs suivis clients et d’améliorer leur productivité, ils ont décidé d’utiliser les SMS pour envoyer des rappels de rendez-vous et clavarder avec leurs clients.

Au tout début du processus d’implantation, nous avons rencontré Thierry Goffart, conseiller technique chez Acura Plus Blainville depuis 2005. Il ne possède pas de cellulaire personnel et ne se qualifie pas de technophile. À première vue, cela peut représenter une difficulté pour l’implantation de l’application dans le département. Mais en suivant la même formation que ses collègues, il est rapidement devenu un utilisateur actif. « Kimoby est très simple à utiliser et intuitif », nous a-t-il dit. En effet, Kimoby est simple d’utilisation, même pour quelqu’un qui s’y connaît peu en informatique.

"J'obtiens par textos des réponses plus rapides que lorsque je laisse des messages vocaux."

Thierry Goffart, Aviseur technique

Acura Plus Blainville, Blainville, QC

Le résultat

Même s’il n’utilise pas les messages textes personnellement, Thierry a rapidement constaté les bénéfices de cet outil de communication au département du service. Depuis l’implantation de Kimoby, il envoie plus de 170 messages textes chaque mois à ses clients. « Lorsque je ne peux les rejoindre par téléphone ou que je tombe sur une boîte vocale, j’envoie un message texte. Bien souvent, j’ai la réponse du client plus rapidement que ceux à qui je laisse des messages vocaux », nous dit-il. Il constate également qu’il passe beaucoup moins de temps au téléphone avec l’utilisation de Kimoby.

Depuis que l’équipe d’Acura Plus Blainville utilise la messagerie texte, ils ont reçu plusieurs commentaires positifs de la part de leurs clients à propos de ce nouveau moyen de communication au service. Autant l’équipe que leurs clients en bénéficient grandement au quotidien.

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