Du temps dégagé au profit d’une meilleure expérience client

Comment Agri-Marché à amélioré l’efficacité de son service à la clientèle tout en simplifiant la prise de commandes et améliorant la satisfaction des clients?

Agri-Marché

Qui sont-ils?

Agri-Marché est une entreprise familiale, filiale du Groupe Brochu, qui se spécialise dans la vente de produits et services d’alimentation animale en vrac.

En constant développement, elle possède plusieurs meuneries au Québec et en Ontario, des fermes d’élevage porcin et avicole et un centre de transbordement. Elle effectue également la vente de génétique porcine, de semences végétales ainsi que la commercialisation de grains. Agri-Marché connaît, grâce à la qualité de son personnel, de ses produits et services et de son leadership technologique, une progression constante.

Emplacement

Saint-Isidore, Québec, Canada

Industrie

Agroalimentaire

Fondation

1913

Site Web

www.agri-marche.com

Client depuis

Juin 2015

Quels étaient les défis à relever?

Difficulté à joindre les clients pour les livraisons

Les clients d’Agri-Marché travaillent sur le terrain. Ils sont livrés toutes les deux semaines. Le service à la clientèle les contacte pour leur rappeler que leur livraison aura lieu le lendemain. C’est l’occasion pour les clients de passer leur commande si cela n’a pas été fait.

Avant d’utiliser Kimoby, Agri-Marché utilisait le téléphone ou les courriels pour effectuer ce suivi. Joindre les clients par téléphone n’était pas toujours facile. D’une part les clients ne sont pas toujours en mesure de répondre, car ils sont occupés et d’autre part le réseau téléphonique ne couvre pas toujours les zones dans lesquelles les clients opèrent. “Quand on est dans la période des semis ou des sucres ce n’est pas toujours facile de les rejoindre” déclare Cindie Lafortune, Superviseure service à la clientèle chez Agri-Marché. La meunerie procédait aussi par courriels. Les courriels étaient envoyés individuellement ce qui ajoutait à la tâche de l’employé en charge. Cette méthode avait ses limites car les clients n’ont pas facilement accès à leurs courriels ou ne les consultent pas fréquemment sur le terrain.

Processus de prise de commande long et fastidieux

Agri-Marché effectue ses livraisons tous les jours auprès de ses clients. La veille de chaque livraison, il faut les contacter pour prendre leur commande. Avant d’utiliser Kimoby, les clients qui souhaitaient passer leur commande le faisaient par téléphone ou par courriels. Cela se faisait principalement en fin de journée, alors même que les bureaux d’Agri-Marché pouvaient être fermés. Les commandes ne pouvant être traitées que le matin, cela pouvait engendrer des délais dans les réponses et le suivi des commandes.

Agri-Marché recherchait une solution de texto répondant à leurs besoins

Les clients d’Agri-Marché demandaient à être joints par texto car ils jugeaient ce moyen de communication bien plus adapté à leur réalité et leur quotidien que le téléphone ou le courriel. Par ailleurs Agri-Marché cherchait une plateforme offrant un service de campagnes automatisées à spectre large afin de diminuer la charge de travail liée au suivi des commandes.

"Pour nous Kimoby est un moyen de rejoindre facilement nos clients par texto en un seul clic. On peut regrouper nos clients qui sont une la même route et leur envoyer un message tous en même temps"

Cindie Lafortune, Superviseure service à la clientèle

Agri-Marché

Les outils utilisés

Conversations texto

Toutes vos conversations et informations clients rassemblées au même endroit.

En savoir plus

Campagnes ciblées

Segmentation de votre base de données clients et personnalisation de campagnes de messages texte

En savoir plus

Les principales raisons pour lesquelles Gestipro a choisi Kimoby

Kimoby permet de créer des groupes de clients et de leur envoyer un message à tous en même temps grâce à sa fonctionnalité de campagnes.

Kimoby permet une communication bilatérale entre la meunerie et ses clients et permet l'envoi de messages automatisés notamment en dehors des heures de bureau.

Ce qu'ils ont accompli

  • Plus de facilité à joindre les clients
  • Le travail du service à la clientèle est maximisé
  • Volume d’appels à traiter réduit
  • Satisfaction des clients améliorée
  • Expérience client améliorée

"Nos clients sont rendus accros aux messages textes. Ils nous disent que s’ils n’ont pas notre texto [comme rappel], ils oublient. Ils sont dépendants. L’usage des textos est une plus-value pour nous."

Cindie Lafortune, Superviseure service à la clientèle

Agri-Marché

Les avantages d’utiliser Kimoby

Une prise de commande facilitée

On offre la possibilité de placer des commandes par texto. Pas besoin d’attendre!” explique Cindie Lafortune, superviseure service à la clientèle. “Le client peut nous texter quand il veut. On l’avertit quand le bureau est fermé et si c’est une urgence il peut toujours nous appeler directement.” précise-t-elle.

L’efficacité de l’équipe est grandement accrue

Kimoby permet à Agri-Marché de rejoindre facilement plusieurs clients à la fois grâce à sa fonctionnalité de campagnes. Cindie Lafortune déclare “On a maximisé le travail de l’ensemble du service à la clientèle pour offrir une expérience client qui nous démarque encore plus de la concurrence.

Du temps pour offrir plus de services à la clientèle

La superviseure explique “L’enjeu du téléphone c’était la lourdeur du nombre d’appels. Aujourd’hui une campagne de textos peut rejoindre plusieurs clients en même temps. Ainsi on dégage la personne qui fait les rappels et elle fait autre chose. On a été en mesure d’ajouter de nouveaux services pour nos clients [depuis que l’on utilise Kimoby] ce que l’on ne pouvait pas faire avant” explique Madame Lafortune. Elle précise “On a plus de clients mais pas plus d’agents au service à la clientèle qu’avant.

Un outil simple à utiliser et intuitif

La plateforme est tellement bien faite qu’il n’y a pas besoin de formation en tant que tel. C’est facile de s’y retrouver” déclare Madame Lafortune.

Un support de premier ordre

Au sujet de Kimoby, Madame Lafortune déclare: “Mon équipe l’adore, ils aiment sa simplicité. S’il y a un problème il n’y a qu’à clavarder live avec le support et on nous répond en quelques minutes seulement.” Elle ajoute “Kimoby c’est aussi le service et la simplicité d’approche.

Des clients très satisfaits

Agri-Marché a été précurseur au Québec en offrant à ses clients la possibilité de communiquer et passer des commandes par messages texte. “Nos clients lui ont fait un accueil très favorable“ précise Madame Lafortune.

"On a plus de clients mais pas plus d’agents au service à la clientèle qu’avant. En plus on a été en mesure d’ajouter de nouveaux services pour nos clients ce que l’on ne pouvait pas faire avant d’utiliser Kimoby."

Cindie Lafortune, Superviseure service à la clientèle

Agri-Marché

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