Plus de temps pour améliorer le rendement de l’entreprise

Comment Waterloo Nissan a-t-elle augmenté son CSI et amélioré son efficacité?

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Le client

Établie en 1988, Waterloo Nissan s’est développé pour devenir l’un des grands concessionnaires Nissan de la région de Waterloo. Son objectif est d’offrir un service à la clientèle irréprochable, notamment en matière de réparation et d’entretien, ainsi qu’une impressionnante sélection de voitures, camions, camionnettes et VUS neufs et d’occasion.

Au fil des ans, l’entreprise a développé ses installations et dispose aujourd’hui d’une salle d’exposition d’avant garde, d’un centre de pièces et d’un département financier.

Emplacement

Waterloo, Ontario, Canada

Industrie

Automobile

Fondation

1988

Site web

waterloonissan.com

Quels étaient les défis à relever?

Joindre les clients pour la confirmation de rendez-vous était problématique

Waterloo Nissan avait de la difficulté à joindre ses clients. Trois employés du centre de développement des affaires confirmaient les rendez-vous par téléphone.

Suivi du CSI

Le suivi de la satisfaction des clients était fastidieux pour Waterloo Nissan. Les employés passaient beaucoup de temps au téléphone ou à envoyer des courriels aux clients, sans grand résultat.

Waterloo Nissan était à la recherche d’un outil d’envoi de textos qui répondait à ses besoins

Waterloo Nissan recherchait une solution qui s’intégrerait à CDK pour envoyer des messages et créer des bons de travail (R.O.), et qui apporterait plus de valeur à l’entreprise.

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Kimoby est un outil efficace. On gagne du temps au téléphone et les clients répondent rapidement à nos messages texte.

Sheila Ping - Directrice du service
Waterloo Nissan
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Depuis qu’on utilise Kimoby, notre CSI est passé de 62% à 75%. Quel outil! Je suis ravie qu’on l’ait adopté. 

Sheila Ping - Directrice du service
Waterloo Nissan
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Nous avons atteint un taux de réponse de 70 % pour une campagne d’entreposage des pneus effectuée avec Kimoby.

Sheila Ping - Directrice du service
Waterloo Nissan

Les avantages d’utiliser Kimoby

Portée accrue avec moins d’efforts

Waterloo Nissan n’utilise plus les services de trois employés du centre de développement des affaires. Un employé en interne supervise désormais le tout. Kimoby leur permet de « gagner du temps au téléphone, et les clients répondent rapidement, » explique Sheila Ping, directrice du service de Waterloo Nissan. Par exemple, une campagne de messages texte relative aux pneus entreposés a obtenu un taux de réponse de 70%. Waterloo Nissan a aussi réalisé une campagne pour une promotion sur les pneus. « Notre taux de réponse a été de 25 à 30%, » dit Sheila.

Amélioration du suivi des rendez-vous

Depuis l’adoption de Kimoby, le taux d’absence aux rendez-vous a chuté chez Waterloo Nissan. « Notre taux est remarquable. Maintenant, nos clients conservent leurs rendez-vous; nous avons moins d’absences qu’avant, » dit-elle.

Présentation automatisée du conseiller

Waterloo Nissan utilise l’automatisation pour la présentation du conseiller. « Nos clients autant que nos conseillers y trouvent leur compte. Le système détecte l’identité du conseiller, ce qui permet d’éviter les multiples échanges d’appels. C’est un outil efficace, » ajoute Sheila.

Suivi du CSI simplifié

« Kimoby a grandement fait évoluer notre entreprise. Notre taux de clients joints est passé de 8% à 15%, entraînant des résultats positifs, » dit Sheila. Elle ajoute: « Notre CSI est passé de 62% à 75%. » Ces résultats sont le fruit combiné de l’utilisation de Kimoby et du service: chaque fois qu’un client donne une note inférieure à 9 au concessionnaire, Sheila reçoit une alerte. Elle communique alors avec le client pour s’assurer de répondre à ses besoins. « C’est très pratique. Ça me fait gagner du temps aussi, » dit Sheila.

Intégration transparente à CDK

Waterloo Nissan utilise CDK comme système de gestion de concession. En s’intégrant à CDK, Kimoby permet d’automatiser l’envoi de rappels de rendez-vous, de suivis de réparation et de suivis de service.

Ce qu'ils ont accompli

  • Réduction du nombre d’appels
  • Augmentation du CSI de 20%
  • Taux de clients rejoints multiplié par deux
  • Réduction du temps de réponse de la clientèle
  • Le taux de réponse à une campagne d’entreposage des pneus a atteint 70%
  • Réduction des absences aux rendez-vous

Les solutions

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Marketing instantané

Outil de segmentation de la clientèle et campagnes promotionnelles par message texte.

Messagerie instantanée

Messagerie instantanée

Avis, alertes et suivis basés sur des événements et des règles.

Gestion de la satisfaction

Gestion de la satisfaction

Analyse des réponses en temps réel ainsi qu’un tri des réponses positives et négatives.

Intégrations

CDK Global Approved Interface
Reynolds and Reynolds Certified
Serti Integration
Dealertrack
Protractor

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