Le texto au service des PME pour contourner l’impact des algorithmes des médias sociaux

Vous vous démenez pour publier régulièrement sur les réseaux sociaux et répondre promptement aux commentaires, mais en dépit de vos efforts, vos publications n’atteignent qu’une fraction de l’auditoire ciblé? Comme 80 autres millions de PME, votre entreprise possède une page Facebook1 dont vous espérez tirer profit dans un contexte où le taux d’engagement décroît et nuit à votre visibilité. À titre d’exemple, dans le commerce de détail, le taux moyen d’engagement par publication se limitait à 0,08 % en 20192.

Informez instantanément votre clientèle

Les médias sociaux n’accèdent souvent qu’à la tranche d’abonnés qui se trouvent en ligne au bon endroit, au bon moment. Au contraire, la messagerie texte permet aux PME de diffuser des nouvelles à tous leurs clients, indépendamment de leur niveau de fréquentation des réseaux sociaux.

À quoi bon texter vos abonnés quand vous leur faites déjà parvenir des infolettres? Tout simplement parce que le taux d’ouverture des messages textes excède largement celui des courriels. Cette tendance s’explique notamment par le fait que la moitié des courriels envoyés sont en réalité des pourriels, tandis que la proportion de textos indésirables se révèle inférieure à 3%3. De plus, la majorité des SMS sont lus dans les minutes suivant leur réception. Qu’il s’agisse d’un solde, d’un lancement de produit ou de l’annonce d’un événement, avec un texto, le détaillant a la certitude que ses destinataires sont avisés à temps.

En cas d’hésitation sur la manière d’entamer le dialogue par messagerie texte, sachez qu’un simple remerciement après un achat plaît aux clients. À tel point que 41 % des consommateurs âgés de 18 à 65 ans considèrent cette politesse comme l’une des meilleures interactions qu’ils peuvent avoir avec une marque4.

Une fois le lien établi, une commerçante dispose de la possibilité d’aviser par SMS ses clients de la sortie d’un produit inédit. Un designer, quant à lui, est en mesure d’annoncer à sa clientèle l’arrivée de la nouvelle collection estivale. Ils peuvent par la suite, s’ils le désirent, inviter les plus curieux à consulter un article détaillé sur leur page d’entreprise ou leur site Web. Ou encore, ils vont préférer diriger les intéressés vers leur boutique en ligne ou leur proposer un rabais lors de leur prochaine visite en magasin.

Améliorez votre réputation sur les réseaux sociaux

Saviez-vous qu’un classement inférieur à 4 étoiles sur les réseaux sociaux vous prive d’environ la moitié de vos clients potentiels5? Grâce à une fonction d’évaluation de l’expérience, la messagerie texte permet aux marchands d’encourager leurs clients satisfaits à partager leur appréciation sur Facebook et Google. La multiplication des évaluations positives sur vos réseaux sociaux ne manquera pas de susciter l’attention des visiteurs potentiels!

Personnalisez vos communications

Une étude menée auprès de 8000 Nord-Américains et Européens a révélé que 91 % des gens préfèrent acheter des marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur fournissent des offres personnalisées6. D’ailleurs, en échange d’une expérience de magasinage sur mesure, 83 % des consommateurs n’hésitent pas à partager leurs données personnelles.

Les commerçants qui s’adressent directement à leur clientèle sont ceux qui gèrent le mieux la crise et l’après-crise. Après tout, la crise sanitaire a réitéré l’importance de l’authenticité et de l’empathie dans l’horizon d’attente des consommateurs7. À l’aide de champs dynamiques qui puisent l’information à même votre base de données ou d’un fichier Excel, la messagerie texte vous permet de communiquer de manière personnalisée avec votre clientèle. Loin de se limiter au nom et au prénom, l’envoi de textos personnalisés peut s’appuyer sur les préférences et les achats passés de vos destinataires. Ainsi, une cliente voit son modèle de vélo évoqué lors d’un échange avec sa boutique spécialisée. Pour sa part, un propriétaire de chien reçoit de son animalerie des recommandations de nourriture et d’accessoires adaptés à la taille et l’âge de son animal.

De plus, l’utilisation d’outils de mesures de performance mis à la disposition des détaillants les renseigne sur l’impact de leurs campagnes ciblées de messagerie texte. Au-delà du taux de réponse des messages et du nombre de clics sur les hyperliens, un gérant peut constater l’engagement de chacun de ses clients.

En cas de question de la part d’un client, une employée peut engager une conversation privée avec celui-ci. L’archivage automatique des échanges permet au commerçant de conserver tous les renseignements et les conversations au même endroit et de les partager avec ses employés. Il en va de même pour les évaluations laissées par les clients sur Facebook et Google qui sont directement accessibles dans la plateforme de messagerie texte.

Récompensez la fidélité

Au moment de passer à la caisse, vous êtes vous déjà abonné aux textos d’un magasin pour profiter du rabais instantané… avant de vous désabonner dans les jours ou les mois suivants ? C’est que l’accès privilégié que procure la messagerie texte se mérite. Si l’on vous avait proposé des incitatifs non seulement à l’abonnement, mais tout au long de votre relation avec l’entreprise, auriez-vous été aussi prompt à vous retirer de sa liste?

Concrètement, un marchand peut décider d’offrir à sa cliente 10 % de rabais sur le prochain achat après son inscription. Il est préférable que le commerçant annonce d’emblée le type de messages qu’il entend adresser à la cliente. Légalement, cette dernière détient le pouvoir de se désinscrire à tout moment. D’où l’importance pour le commerçant de déterminer la fréquence optimale de communications pour son public. Après un mois d’adhésion, la cliente se voit offrir 15 % de rabais. Notez que ces messages personnalisés lui parviennent de manière automatisée, sans l’intervention du marchand. Sachant que les promotions reçues par SMS sont réclamées 10 fois plus souvent que les offres imprimées8, le commerçant met ainsi toutes les chances de son côté pour revoir sa cliente en magasin.

À l’aide d’un système de gradation des récompenses déterminé par le commerçant, après 3 mois la cliente bénéficie d’un 2 pour 1 sur un produit populaire. Au terme de 6 mois, elle profite d’un rabais de 20 %, puis d’une gratuité à l’achat de 75 $ ou plus pour fêter 1 an d’adhésion. Votre programme de fidélité peut prendre une tout autre forme. L’essentiel réside dans la préoccupation constante que vous démontrez envers chaque client bien après l’encaissement de la vente. Somme toute, les propriétaires de commerces visent non seulement l’attraction d’une nouvelle clientèle, mais aussi la rétention de la clientèle existante.

Ainsi, en matière de relation de confiance, pour près de 6 clients sur 10 les rabais inattendus et les cadeaux constituent la meilleure manière dont une marque peut interagir avec eux9. En tant que membre VIP, une cliente peut recevoir une offre spéciale le mois de son anniversaire. Une fois créées, toutes les campagnes évoquées précédemment sont envoyées automatiquement aux individus concernés sans interférer avec les promotions ou les annonces sporadiques.

Élargissez la portée de vos événements sur les réseaux sociaux

Votre commerce organise un concours, un sondage ou tout autre événement sur les médias sociaux ? Il suffit qu’un membre de votre équipe envoie un texto comprenant un hyperlien. Il peut s’agir d’inciter vos clients à aimer l’une de vos publications Facebook pour participer au tirage ou à s’identifier avec l’un de leurs amis sur une photo Instagram. Bénéficiez dès lors de la synergie entre vos contacts recueillis sur votre point de vente et vos abonnés des réseaux sociaux pour décupler la portée de vos publications et promouvoir vos biens et services.

La propriétaire d’une boutique souhaite interroger sa clientèle pour mieux saisir ses préoccupations et ses besoins avant de plancher sur un nouveau produit. Elle envoie le lien du sondage en ligne par SMS à l’ensemble des clients inscrits à sa base de données. De cette façon, elle s’assure d’offrir une occasion de se prononcer à toutes les personnes avec qui elle entretient une relation d’affaires. En outre, en augmentant les chances d’obtenir de la rétroaction de la part de ceux qui lui tiennent à cœur, la propriétaire réduit la proportion de flâneurs et de trolls pouvant biaiser les résultats.

La messagerie texte vous permet d’accroître le taux d’engagement de ceux qui comptent vraiment pour votre point de vente.

Intégrez les liens de vos pages d’entreprise à vos textos

Au bas des courriels, votre signature professionnelle renvoie à votre site Web et à vos médias sociaux, mais avez-vous déjà songé à ajouter ces liens à la fin de vos textos d’affaires? Ce qui pourrait s’avérer fastidieux avec un numéro privé s’automatise sans effort dans une application de messagerie texte.

Réciproquement, les clients peuvent texter un code d’activation à un numéro de téléphone pour consentir à communiquer avec leur marchand. Encore faut-il que cette information se repère facilement par les principaux intéressés. Une directrice futée s’assure que ces renseignements figurent dans les courriels de l’entreprise, sur son site Web, ses bandeaux de médias sociaux, ses reçus de caisse et ses affiches en magasin.

Offrez la possibilité à vos visiteurs ou à ceux qui vous contactent de demeurer en lien avec votre commerce. Il s’agit d’une manière respectueuse d’accroître votre base de données tout en augmentant les probabilités que les clients vous aient à l’esprit lors de leurs prochaines emplettes.

Optimisez la communication sur l’ensemble de vos canaux

Pour récapituler, vous avez beau connaître les meilleures astuces pour déjouer les algorithmes, elles évoluent sans cesse en modifiant subrepticement les règles du jeu. Au lieu de se disperser à la recherche du dernier réseau social à la mode, les commerçants judicieux consolident leurs acquis en intégrant le texto à leur stratégie de communication. Loin de constituer un canal de plus à gérer, la messagerie texte en entreprise s’imbrique avec les autres plateformes pour en optimiser l’efficacité. Ne laissez plus dormir votre liste de contacts. Dotez-vous de la capacité de joindre immédiatement tous vos clients, peu importe où ils se trouvent.

Si vous n’utilisez pas encore de plateforme de messagerie texte pour communiquer avec vos clients, vous désirez certainement trouver la meilleure solution pour vos besoins. Découvrez notre plateforme.

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