Est-ce une bonne idée d’envoyer des messages texte pour l’entreprise à partir d’un cellulaire personnel?

Les propriétaires de téléphone intelligent utilisent ce dernier pour tout, l’apportent partout et adorent envoyer des messages texte. Ce n’est donc pas surprenant que les gens aient commencé à utiliser la messagerie texte en entreprise, puisque cette méthode donne d’excellents résultats grâce à l’efficacité des interactions et la rapidité avec laquelle on peut obtenir des commentaires de la part des gens à qui on envoie des messages.

Les entreprises y ont vu l’occasion d’ajouter la messagerie texte à leur coffre à outils quand vient le temps de susciter l’engagement des clients et de communiquer avec eux. Toutefois, ce ne sont pas toutes les entreprises qui sont prêtes à commencer à utiliser la messagerie texte. Certaines auront besoin de plus de temps. Cependant, certains employés auront pris l’initiative de commencer à utiliser leur cellulaire personnel pour envoyer des messages texte à leurs clients. Est-ce une bonne pratique? Les entreprises devraient-elles laisser leurs employées envoyer des messages texte à leurs clients à partir de leur cellulaire personnel?

Cet article de blogue vise à aborder la question et à apporter des solutions concrètes.

Regardons des deux côtés de la médaille. Il est important de trouver l’équilibre entre les employés et les entreprises pour lesquelles ils travaillent. Répondons à cette question selon les deux points de vue.

Quelles sont les répercussions pour les employés?

Lorsque les employés utilisent leur cellulaire pour envoyer des messages texte aux clients, ils ne se rendent pas nécessairement compte des problèmes que cela peut poser. En effet, en utilisant leur cellulaire personnel pour envoyer des messages texte pour l’entreprise, les employés rendent leur numéro de téléphone cellulaire public. Cela aura non seulement des répercussions sur leur utilisation des données, mais cela pourrait aussi avoir des conséquences imprévues sur leur portefeuille.

De nos jours, les fournisseurs de services mobiles offrent à leurs clients des forfaits avec données illimitées pour la messagerie texte, donc les répercussions financières peuvent être assez limitées pour le portefeuille de certains employés. Toutefois, changeriez-vous votre forfait pour pouvoir envoyer des messages texte aux clients de votre employeur?

Les répercussions liées à l’utilisation du cellulaire personnel ont une plus grande portée encore. Lorsque les employés partagent leurs renseignements personnels avec les clients, leur numéro n’est plus confidentiel. Le jour où ils changeront d’emploi, leur numéro sera toujours entre les mains des clients de leurs employeurs précédents.

Qui aurait envie de recevoir des messages texte de clients qui ne sont plus sa responsabilité? Comment les employés pourraient-ils savoir qui a leur numéro de téléphone afin de bloquer les messages texte qui proviennent de ces personnes? Le seul moyen d’éviter cela consiste à garder son cellulaire personnel seulement pour un usage personnel.

Toutefois, les problèmes ne se présentent pas uniquement lorsque les employés quittent leur emploi; il peut également y avoir des problèmes lorsqu’ils s’absentent. Lorsqu’ils sont en vacances, en congé, en congé de maladie ou même hors des heures normales de travail, ils continueront tout de même recevoir des messages texte liés au travail. Dans ces situations, certains peuvent considérer les messages texte qu’ils reçoivent comme étant une intrusion dans leur vie privée. Ils ne pourront plus contrôler la fin de leurs journées de travail, car les clients continueront à leur envoyer des messages texte ou à les appeler. Recevoir des messages texte liés au travail peut les empêcher de maintenir un équilibre sain entre la vie privée et le travail. Cela peut même affecter profondément leurs congés et leurs relations interpersonnelles.

Prenons l’exemple des professionnels dans une agence de communications. Nous savons tous à quel point les clients peuvent être exigeants dans ce type d’entreprise. Si ces professionnels donnaient leur numéro de téléphone cellulaire personnel aux clients, ils ne seraient plus capables de faire la coupure entre leur travail et leur vie privée. S’ils ne veulent pas transporter deux appareils, la messagerie texte en entreprise constitue la meilleure solution pour maintenir l’équilibre entre leur vie au travail et à la maison.

Nous pouvons conclure que les employés devraient garder leur numéro de téléphone personnel confidentiel et diriger leurs employeurs vers la solution de messagerie texte appropriée pour leurs activités quotidiennes.

Quelles sont les conséquences?

Au-delà des répercussions sur l’équilibre entre le travail et la vie privée, ce qui peut nuire à l’atmosphère au travail et à la rétention des employés, le fait que des employés utilisent leur cellulaire personnel pour envoyer des messages texte pour l’entreprise peut avoir des conséquences importantes pour l’entreprise elle-même.

Du point de vue de la marque, envoyer des messages texte à partir du cellulaire personnel d’un employé est une occasion ratée pour l’entreprise d’amorcer le dialogue de manière plus convaincante. En tant que client, à quel message feriez-vous le plus confiance?

  • Le premier message vient de « Jean Untel ». Vous ne sentirez peut-être pas de lien avec Jean, car vous ne vous souvenez plus de son entreprise ou des employés qui y travaillent. Alors comment pourriez-vous connaître la valeur de la marque?
  • Le deuxième message vient de « Jean @ Votre boutique préférée », où vous adorez magasiner. Le vendeur est sympathique, mais vous ne vous souvenez pas de son nom. Par contre, il se peut que vous vous sentiez lié à Jean; il est un excellent employé qui travaille à Votre boutique préférée.

Avoir plus d’un employé qui envoie des messages texte à un client compliquerait encore plus les choses. Imaginons Johannie Unetelle, qui travaille à des heures différentes de celles de Jean. Ce dernier envoie un message texte à Johannie pour lui dire qu’une commande est prête à être ramassée. Il y a une confusion généralisée, car il n’y a pas qu’un numéro auquel le client peut téléphoner. En effet, l’utilisation des numéros de cellulaire personnels ne permet pas la collaboration entre les membres d’une équipe. Il n’y a aucun moyen de transférer une conversation à un autre employé ou d’ajouter des notes à une conversation pour la partager avec un collègue ou un directeur.

Et puisqu’on parle de gestion, comment le directeur pourrait-il surveiller le travail et les conversations des employés avec les clients de l’entreprise? C’est impossible.

Qu’arrive-t-il lorsqu’un employé prend congé ou finit sa journée de travail? Qu’arrive-t-il lorsqu’un employé est malade, en congé, en vacances ou même simplement en pause et qu’un client lui envoie un message texte pour lui poser des questions, pour une urgence, pour approuver des travaux ou pour confirmer un rendez-vous?

Le résultat apparent est que personne ne répond au client. De plus, aucune réponse automatique n’est envoyée. Qui est responsable du suivi si personne n’est au courant de ce qui se passe? Le résultat final donne une expérience client médiocre.

Sans dramatiser inutilement la situation, les conséquences sont encore plus importantes lorsque les employés quittent l’entreprise. Lorsque les employés partent, les données des clients partent avec eux. Comment une entreprise pourrait-elle accéder aux messages textes des employés, les voir et les conserver de la même manière que pour les courriels? Contrairement aux courriels, les messages texte sont généralement stockés dans le téléphone où ils sont envoyés et reçus. Lorsque les employés partent, tout est perdu.

Regardons des deux côtés de la médaille. D’un côté, l’entreprise doit communiquer avec les clients. De l’autre, les employés doivent respecter leurs limites et centraliser les informations. Il faut aussi prendre en considération ceux qui sont au cœur de toute entreprise : les clients. Y a-t-il des conséquences pour les clients quand les employés envoient des messages texte de leur cellulaire personnel pour les besoins de l’entreprise?

Vous avez peut-être entendu parler de cette femme très intelligente qui a brutalement rejeté un employé d’une entreprise de réparation et de services automobiles qui lui a envoyé un message texte à partir de son téléphone personnel pour la complimenter. Si vous ne vous en souvenez pas, vous pouvez lire l’histoire ici (en anglais).

Tout d’abord, cet homme a commis une grave erreur en communiquant avec cette femme dans un but autre qu’une relation d’affaires et en utilisant des informations qui appartiennent à son employeur. Il a brisé la confiance que son employeur avait en lui et a contrarié une cliente.

Ensuite, l’entreprise elle-même est dans de beaux draps, car les informations qu’elle a sur les clients étaient censées être utilisées uniquement à des fins commerciales et rien d’autre. La cliente a perdu confiance en l’entreprise. Ça a été une expérience client épouvantable pour cette femme et en fin de compte, l’entreprise a perdu un client et a reçu une mauvaise publicité.

En somme, est-ce une bonne idée d’envoyer des messages texte à partir d’un cellulaire personnel pour l’entreprise? Sans l’ombre d’un doute, c’est une très mauvaise idée.

Il n’est pas étonnant que certaines entreprises aient déjà ajouté la messagerie texte à leurs stratégies de marketing et de service client. En utilisant une plateforme de messagerie texte pour amorcer un dialogue avec leurs clients, les entreprises offrent une meilleure approche client et améliorent leur image, car elles paraissent professionnelles et optent pour une voie de communication utilisée par 97 % des adultes nord-américains. Grâce à l’utilisation de la messagerie texte en entreprise, les entreprises et les marques reçoivent la visibilité dont elles ont besoin dans toutes leurs communications avec leurs clients.

En plus de protéger les numéros de cellulaires personnels de leurs employés, les entreprises qui utilisent une plateforme de communication par messagerie texte se rendent disponibles pour tous ceux qui veulent les joindre tout en amorçant le dialogue avec leurs clients de manière intelligente.

Ces types de plateformes donnent aux entreprises la possibilité de stocker et de protéger leurs conversations avec leurs clients, d’ajouter des notes ou de transférer des conversations à un autre employé. Elles donnent également aux entreprises l’option de se connecter aux systèmes de leur gestion du service à la clientèle et de synchroniser les conversations avec les clients et les renseignements conservés par différents services dans l’entreprise. C’est la clé du succès.

Vous pouvez apprendre comment Clarkdale Volkswagen, un concessionnaire automobile très connu à Vancouver, a utilisé la plateforme de communication Kimoby pour améliorer autant son efficacité que la rétention de ses clients. Lisez notre étude de cas sur Clarkdale Volkswagen – Plus de temps à consacrer au service client.

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Maîtriser la messagerie texte en entreprise

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