Anticipez les besoins du client un texto à la fois

Trop de commerçants commettent encore l’impair d’axer leurs promotions sur ce qu’ils désirent vendre au client plutôt que ce qu’il lui manque. À la lumière des incertitudes engendrées par la pandémie de coronavirus, il importe plus que jamais pour les détaillants de placer le client et ses préoccupations au centre des efforts marketing. Entretenez le lien avec votre clientèle en lui démontrant que vous comprenez les objectifs qu’elle poursuit et les obstacles auxquels elle est confrontée.

De quelle façon vos produits répondent-ils aux besoins actuels de vos clients? Quels problèmes pressants permettent-ils de résoudre?

Appelée « marketing relationnel », cette approche se fonde sur une vision à long terme de la relation entre la marque et le client. Elle démontre également l’importance de fournir un service à la clientèle exemplaire. À cet égard, 65 % des consommateurs affirment être davantage influencés par une expérience positive avec une marque que par une excellente publicité1.

C’est là que la messagerie texte entre en jeu. Ce canal de communication rapide et efficace octroie aux entreprises une grande agilité dans leurs communications. En quelques minutes seulement, un commerçant peut concevoir une campagne par texto, la tester, s’il le désire, et l’envoyer à une partie ou l’ensemble de sa clientèle. Qu’il s’agisse de lancer une promotion arrimée aux événements d’actualité, de réagir à l’annonce d’une consigne sanitaire du gouvernement ou de dévoiler une nouvelle collection, le SMS professionnel se distingue par sa flexibilité et sa portée instantanée.

Découvrez six campagnes par messagerie texte qui peuvent vous aider à entretenir une relation à long terme avec votre clientèle.

Anticipez les visites de vos clients en boutique

À l’approche de périodes achalandées, selon ce que vit la communauté ou pour l’entretien régulier de produits, un marchand peut utiliser sa base de données sur une plateforme de messagerie texte pour envoyer des rappels automatiques à ses clients.

Par exemple, les clients qui ont acheté un vélo dans une boutique spécialisée se voient proposer chaque année un nettoyage et une mise au point printanière. De manière similaire, en vue de la rentrée, une campagne peut être envoyée aux clients d’une boutique de vêtements pour les inciter à effectuer leurs achats à cette enseigne. Un fournisseur d’équipements informatiques peut également proposer aux clients d’acquérir un nouvel ordinateur portable en vue d’une session d’études à distance.

En anticipant les besoins de la clientèle, bénéficiez d’une meilleure répartition de l’achalandage lors des périodes de pointe. De plus, le marchand devance la concurrence en rappelant à ses clients et, par effet domino à certains membres de leur entourage, les biens et services qu’ils auront à se procurer prochainement.

Évidemment, les offres proposées entre les saisons doivent être pertinentes et communiquées de façon à favoriser une prise de décision rapide. Au-delà du banal « en quantité limitée », un sentiment d’urgence ou de rareté bien dosé peut faire toute la différence dans l’impulsion d’achat des consommateurs plus hésitants. Délimitez clairement la fenêtre d’action pour encourager vos clients occupés à vous rendre visite rapidement.

En fait, selon une étude publiée dans le Journal of Promotion Management, l’utilité et le contexte constituent les facteurs clés de l’acceptation de la publicité par SMS chez les consommateurs. Pour être utile, votre message doit donc divertir ou informer votre client, être pertinent et lui apporter de la valeur. Toutefois, il doit aussi lui parvenir dans un contexte où il est susceptible d’être réceptif à votre communication. Par exemple, dans la plupart des industries, une campagne de messagerie texte sera mieux perçue un lundi matin qu’un vendredi après-midi. La prise en compte de l’utilité et du contexte dans une campagne promotionnelle par texto contribue à bâtir l’acceptation et la pertinence de la marque2.

Prémunissez votre clientèle contre les oublis grâce aux rappels automatiques de rendez-vous

Les rappels de rendez-vous comptent parmi les tâches routinières qui gagnent à être automatisées. À l’aide d’une solution professionnelle de messagerie texte, une commerçante peut planifier en quelques minutes l’envoi automatique d’un rappel de rendez-vous. En demandant au client de confirmer sa présence quelques jours avant ou la veille de la rencontre, elle limite les absences dues aux oublis. En cas d’annulation, elle offre la possibilité aux clients de reporter un rendez-vous ou de communiquer directement avec un associé.

Grâce à ce type de campagne automatisée, vous réduisez les pertes de revenus engendrées par les absences et offrez une plus grande disponibilité pour les prises de rendez-vous serrées. Vous épargnez ainsi cette tâche monotone à vos employés afin qu’ils se consacrent à des activités plus valorisantes et profitables.

Prédisez le prochain achat de votre client en lui offrant de précommander un produit

Un commerçant profite de l’anticipation du lancement d’un nouveau produit pour offrir une précommande en ligne. De cette manière, il prévoit plus précisément la quantité d’articles à placer en stock tout en s’assurant de réserver des exemplaires pour les clients enthousiastes.

Une campagne de messagerie texte permet aux clients intéressés de recourir à un mot-clé pour précommander un produit. En fonction des caractéristiques de l’objet, un marchand peut envoyer un SMS annonçant la précommande uniquement aux clients susceptibles de s’intéresser à ce type de marchandise ou le diffuser plus largement. Il en va de même pour un nouvel arrivage dans une boutique.

Contrez les files d’attente avant qu’elles ne se forment

Certaines solutions professionnelles de messagerie texte comprennent le paiement mobile. Dans ce cas, la détaillante peut envoyer par texto une facture électronique au client qu’il paie à partir de son téléphone intelligent. Après l’expédition d’une commande, l’envoi d’un texto au destinataire génère sa fébrilité en l’informant de l’arrivée prochaine de son colis. Si le client préfère la cueillette en magasin, le fait de régler la facture à l’avance lui permet d’éviter l’ennui des files d’attente et de ramasser rapidement sa nouvelle acquisition.

Prévenez les tracas dus à l’utilisation et à l’entretien des produits

L’expérience client ne se termine pas au comptoir-caisse. Continuez de distancer la concurrence en offrant un service après-vente hors pair. Rassurez les consommateurs avec la possibilité de texter votre entreprise en tout temps et montrez votre implication tout au long du parcours client.

Aidez votre client à utiliser et à entretenir de manière optimale son nouvel achat. Le commerçant peut aisément transmettre l’information essentielle à cet égard par SMS. Par exemple, le propriétaire d’une animalerie peut envoyer une vidéo sur les étapes à suivre pour préparer un nouvel aquarium. Ou encore, une marchande peut partager le secret pour fixer la couleur des jeans avec du vinaigre lors du premier lavage. De même, une boutique pourrait envoyer aux clientes une série de photos proposant des agencements décontractés, semi-décontractés et chics après l’achat d’une nouvelle jupe un brin extravagante. Cette stratégie permet d’accroître la crédibilité de la marque et de la positionner comme une experte de son domaine. Elle ajoute aussi au capital de sympathie du client envers l’entreprise3.

De plus, vous réduisez les échanges chronophages au sujet de questions communes, les retours ou même les demandes de remboursements liées à une utilisation ou un entretien inadéquats du produit. Vous contribuez également à la fidélisation des clients en les inspirant et en leur démontrant votre engagement à long terme en faveur de leur satisfaction.

Encouragez vos clients à consulter votre site Web ou vos pages de médias sociaux pour qu’ils approfondissent leurs connaissances sur vos produits et en découvrent d’autres. Pour des communications qui requièrent davantage d’espace, un détaillant peut joindre par texto un hyperlien vers un contenu détaillé, envoyer un PDF ou partager une vidéo. Il a aussi la possibilité d’inviter la personne à discuter en direct avec l’un de ses employés ou de planifier une rencontre.

Au fil du temps, vos clients pourront s’intéresser à des accessoires ou à des produits similaires. L’envoi de propositions pertinentes par texto peut s’avérer profitable pour l’entreprise. En fait, à la suite d’une recommandation personnalisée d’une marque, près de la moitié des clients achètent un produit qu’ils n’avaient pas l’intention d’acquérir. Une recommandation personnalisée entraîne même un achat impulsif chez 63 % des millénariaux4.

Prévoyez des retrouvailles avec vos clients éloignés de votre marque depuis un certain temps

L’envoi d’une campagne automatique peut aussi cibler les clients inactifs depuis un certain temps. Vous pouvez ainsi tenter de raviver la flamme avec une offre incontournable.

Votre PME n’emploie pas encore de stratège en communication ? Qu’à cela ne tienne, forte de son expérience auprès de centaines de compagnies, l’équipe d’experts de Kimoby collabore avec vous pour concevoir et lancer des campagnes percutantes. Discutez avec un membre de l’équipe pour découvrir comment une solution professionnelle de messagerie texte peut vous aider à entretenir une relation à long terme avec votre clientèle!

  1. Experience Is Everything: Here’s How to Get It Right
  2. Dix, Steve, et al. « Investigating the Drivers of Consumer Acceptance and Response of SMS Advertising ». Journal of Promotion Management, vol. 23, nᵒ 1, Taylor & Francis Ltd, février 2017, p. 62‑79. EBSCOhost, doi:10.1080/10496491.2016.1251526.
  3. Marketing relationnel: quelle en est la définition?
  4. Segment Survey Finds Consumers Will Spend More When Their Shopping Experience is Personalized, but Most Retailers are Missing the Mark

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